Digital : classement des meilleures banques

Comment les banques arrivent-elles à répondre aux nouvelles demandes des clients en matière de digital ? Votre banque figure-t-elle dans le classement Colombus Consulting ? Si un grand nombre de banques se sont déjà lancées dans la transformation digitale, toutes n’adoptent pas la même stratégie. Les Français apparaissent de moins en moins attachés à leur banque et se rendent moins souvent en agence bancaire. C’est notamment pour cette raison que les banques sont contraintes d’entrer dans l’ère du digital. La relation client reste un élément central au cœur de la stratégie des banques. Toutefois, le digital modifie de manière considérable cette relation.

Suite à une étude menée par Colombus Consulting concernant la digitalisation et l’expérience client, trois banques se distinguent particulièrement : Fortuneo, Boursorama et la Société Générale.

Internet : au cœur de la relation client des banques

L’étude réalisée par Colombus Consulting met en avant quatre critères pour évaluer les performances des acteurs bancaires sur le canal internet : « Présenter une offre transparente, stimuler l’interaction avec le client, renforcer l’autonomie client et proposer des services et produits innovants ». En matière de digital, les banques 100 % en ligne sont clairement en avance par rapport aux banques traditionnelles, ce qui amène les banques classiques à revoir en grande partie leurs stratégies.

L’étude révèle que seuls 22 % des établissements mentionnent sur leur site internet le délai d’ouverture du compte courant. Pourtant, les sites Internet revêtent un enjeu primordial pour les banques et particulièrement les banques en ligne. C’est sans doute pour cela que deux banques en ligne figurent dans le Top 3 des banques les plus transparentes vis-à-vis des prospects et clients. En effet, Boursorama figure à la première place tandis que Fortuneo figure sur la 3ème marche du podium, précédée de Société Générale. Internet doit également leur servir à proposer des services supplémentaires, facilitant l’accès aux clients à certaines informations. Pourtant, des services restent encore peu développés par les banques.

L’étude montre notamment que 94 % des banques étudiées par l’organisme se servent d’internet pour échanger par mail avec leurs clients. Toutefois, seules 33 % des banques proposent une aide en ligne lors de la souscription. Il ressort donc que les banques développent aujourd’hui davantage leur stratégie de fidélisation clients que la prospection.

Les outils numériques doivent être utilisés pour rendre le client plus autonome. Cela répond en effet aux nouvelles attentes de la clientèle bancaire qui privilégie actuellement internet pour effectuer ses opérations. L’étude souligne que la plupart des réseaux proposent des agences en ligne. En outre, les banques offrent de plus en plus la possibilité à leurs clients d’effectuer des simulations de crédits en ligne. Le canal internet permet aux banques en ligne d’offrir des services toujours plus innovants. Ainsi, 83 % des banques proposeraient de nouveaux modes de paiement, comme le démontre l’étude.

Selon l’étude Colombus Consulting, la banque la plus interactive (clients et prospects confondus) et donc proposant le plus de fonctionnalités sur le canal Internet est ING Direct. Cela s’explique notamment par le fait qu’étant une banque en ligne, la proximité avec le client sur le canal Internet est primordial. Mais sur les deux autres marches du podium, on trouve tout de même des banques traditionnelles : La Banque postale et BNP Paribas.

Et, évidemment, les trois principales banques mettant à disposition de leur clients les outils leur permettant d’être plus autonomes sont des banques en ligne : Fortuneo, BforBank et Boursorama.

Les banques utilisent le canal mobile pour renforcer la proximité client

Les clients s’approprient désormais de plus en plus les outils digitaux notamment via leur smartphone. Les banques proposent des applications mobiles à leurs clients pour leur permettre d’effectuer leurs opérations courantes. L’étude souligne qu’une banque dispose en moyenne de 7 applications avec toutefois, l’existence de fortes disparités entre les banques. En effet, si certains acteurs bancaires misent sur plusieurs applications, d’autres ne se concentrent que sur une seule.

L’étude menée par Colombus Consulting révèle que la Société Générale est celle qui offre le plus d’applications de gestion de comptes particulier, suivie du Crédit Agricole et de BNP Paribas. Par ailleurs, à côté des banques traditionnelles et des banques en ligne, se développent désormais des banques adaptées à une utilisation à partir de mobiles et de tablettes uniquement. C’est le cas de Soon en France, Number26 en Allemagne ou encore Simple aux Etats-Unis.

Les réseaux sociaux, un outil qui permet aux banques de s’imposer davantage

Si Twitter et Facebook sont les réseaux sociaux les plus utilisés par les banques, leur utilisation reste cependant très hétérogène. L’étude montre que seules 35 % des banques proposent un SAV sur leur compte Facebook. Pour ce qui est du SAV sur Twitter, c’est encore la Société Générale qui se démarque avec un délai moyen de réponse de 9 minutes. L’étude de Colombus Consulting montre aussi que certaines banques ne prennent même pas la peine de répondre à leurs clients en l’espace d’une semaine.

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, ce sont les réseaux historiques qui se distinguent des banques en ligne par leur présence sur les réseaux sociaux. Le Top 3 des banques offrant des applications de gestion de comptes particuliers de l’étude Colombus Consulting récompense Société générale, suivie de Crédit Agricole et BNP Paribas. Les banques en ligne adoptent en effet une stratégie de communication différente et bénéficient de ressources moins importantes.

L’émergence des Fintechs, nouveaux arrivants sur le marché, n’est pour le moment pas significative. Les fintechs apportent pourtant une véritable innovation par rapport aux banques classiques. On remarquera cependant que s’opèrent des rapprochements entre banques et start-ups. Ainsi, la Fintech DepoPass s’est fait racheté en 2016 par BPCE. L’année précédente, ce même groupe s’était offert Lepotcommun.fr quand Arkea avait mis la main sur Leetchi. Les Fintechs sont déjà particulièrement sollicitées par une clientèle jeune et se montrent très prisées sur les marchés émergents en Chine et en Inde, notamment.

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